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炒股平台Robinhood備受散戶青睐 但客戶服務糟糕


2021-04-29 居安 分享到Twitter 分享到Facebook 分享到Telegram | 聽新聞 國語 | 聽新聞 粵語

4月29日,據《華爾街日報》中文版報道,在Robinhood Markets Inc.上交易僅花費幾秒,但解決壹個賬戶的問題卻可能需要幾周。

由於所運營的交易應用人氣高漲,以及今年1月決定對GameStop Inc. (GME)等價格飙升的股票實施交易限製,該公司收到大量客服請求。據《華爾街日報》(The Wall Street Journal)對用戶的采訪和看到的電子郵件,Robinhood已將某些用戶的賬戶封停壹個多月,不讓他們使用自己的資金。

客服請求和投訴的激增是Robinhood在股市上漲期間快速壯大的結果,這輪上漲已吸引了大量普通投資者入市。根據研究公司Apptopia的數據,過去壹年,這家經紀商新增了數以百萬計算的新用戶,同時2021年以來已九次占據蘋果公司(Apple Inc., AAPL)應用商店日下載量排名榜首位置。

Robinhood爲今年晚些時候的首次公開募股(IPO)做準備之際,這些積壓的工作,再加上大量客戶訴訟和監管機構對其做法的質詢,正在消耗高管的時間和該公司的資源。據知情人士稱,考慮到Robinhood計劃在IPO中向用戶出售壹大塊股份,客服問題顯得尤其棘手。

在J.D. Power進行的壹項投資者滿意度研究中,Robinhood去年新開賬戶數量超過了其他任何壹家自助交易券商,但滿意度得分卻低於Vanguard集團(The Vanguard Group, Inc.)、嘉信理財集團(Charles Schwab Corp., SCHW)和普信(T. Rowe Price Group Inc., TROW)。J.D. Power表示,Robinhood“在數字渠道和收費價值方面的優勢被信任度、人員和問題解決方面的糟糕表現抵消了”。

Robinhood的客戶體驗主管Alex Mesa說,公司正在大力投資客戶服務。去年,該公司的客戶服務人員數量增加了兩倍多,並計劃今年再增加逾壹倍。上個月,該公司承諾在北卡羅來納州的壹個新客戶服務中心投入1,170萬美元,並雇用近400人。

Mesa說,公司正在投資自動化工具,以生成與Robinhood員工給出的常見客戶問題相同的答案,而速度要快得多。

Mesa說:“如果壹夜之間增加了350%的工作量,就沒有足夠的人力來解決這個問題,進而提供有效的支持。”

對於Brenton Place來說,他花了五周時間和十幾封電子郵件才解鎖了他的Robinhood賬戶。

Place是密歇根州Lake Orion的壹名心理健康治療師,他與Robinhood就壹些出了問題的銀行轉賬交易來回交涉了數周,在2月4日得知賬戶被凍結。Place眼看着自己的投資組合大幅貶值,而Robinhood多次未能在承諾的壹至叁天限期之內回應。他可以賣掉股票,但收益會鎖定在Robinhood,直到他的賬戶恢複。

“我已就此事尋求更多專業幫助,現在總是失眠,”Place3月3日寫道。“我正在考慮從朋友和家人那裏借錢”。

3月5日,他開始在Twitter上使用“#Robinhoodhostage”(Robinhood人質)的標簽講述他的困境。Robinhood的壹名代表第二天作出回應,要求他提供更多文件。他的賬戶於3月12日被解封。

今年1月Robinhood采取行動,限製GameStop等熱炒股票的交易,引發了大量客戶投訴。數十名用戶提起訴訟,“#DeleteRobinhood”(刪除Robinhood)的標簽在社交媒體盛行。

Mesa說,僅在1月份最後壹周,Robinhood收到的客戶支持要求數量達到了平時叁個月的累計水平。他說,作爲回應,Robinhood重新分配了大量工程師來研究和部署客戶服務的改進措施,並在3月初前基本清理了積壓的問題。

在今年的股市狂熱期間,Robinhood並不是唯壹壹家經曆客戶服務請求激增的券商。嘉信理財集團首席執行官Walt Bettinger上周告訴投資者,第壹季度嘉信理財收到的電話量激增,達到了“真正前所未有的水平”。

與其他大型券商不同,Robinhood沒有供客戶與客服代表溝通的通用熱線電話。在2月份的壹個國會聽證會上,伊利諾伊州民主黨衆議員Sean Casten當場打電話給Robinhood,並讓Robinhood首席執行官Vlad Tenev聽了電話裏的簡短錄音信息,該錄音信息指示來電用戶去Robinhood網站或應用求助。Tenev在聽證會上說,Robinhood正在設法“盡快”擴大電話客服支持。

壹些期權交易客戶可以打電話給該公司的客服代表——這是去年曝出用戶自殺事件後Robinhood推出的壹項功能。去年,Robinhood用戶Alex Kearns以爲自己在該平台上的交易蒙受了慘重損失,因此自殺身亡。(這名用戶的家人在訴訟中稱,Robinhood的客戶服務“形同虛設”,造成了他的死亡。)不過,大多數的用戶請求並不符合Robinhood提供電話客服支持的條件。

“我們對Alex Kearns的死亡極度悲痛,”Robinhood的壹名發言人在2月份的電子郵件中說。“我們仍緻力於把Robinhood打造成壹個供用戶學習和負責任地投資的地方。”

由於Robinhood限製交易,得克薩斯州奧斯汀的Amy Vickers在1月28日未能出售GameStop股票,她十分沮喪,隨後開始着手將股票轉到富達投資(Fidelity Investments)。第二天,她意識到這意味着她在壹段時間不能動用持倉,便通過電子郵件、Robinhood的網站、Instagram及其應用商店頁面聯系,以取消轉移操作。但Robinhood仍繼續進行轉移程序。

Robinhood告訴她,這壹程序需要五至七天完成,但她的最後壹批股票直到2月16日才轉到了富達投資。到那個時候,她所持的GameStop股票價值已經大大縮水。

Vickers稱:“我有很多天都是心情低落地躺在床上。”她說:“Robinhood是我所接觸過的管理資金最不專業的公司。”

Robinhood在2月22日的壹篇博客文章中承認了上述延誤問題。該公司寫道:“爲客戶提供這麽大量的服務,意味着我們需要比平時更長的時間來響應,我們知道這令人失望。”“請放心,我們正在努力以最快的速度給您回複並解決問題。”

Apptopia的數據顯示,在那之後,Robinhood應用程序的受歡迎程度卻有增無減,截至周日該應用下載量新增了450萬。Mesa稱,在近期投資者湧入加密貨幣時,Robinhood今年早些時候推出的自動化工具避免了再次出現象1月份那樣嚴重的問題。

有些問題依然存在。來自俄亥俄州巴達維亞的學生Matt Baker幾次給Robinhood發電子郵件詢問,什麽時候才能收到完成2020年退稅所需的稅表,並獲得預期的退稅款。Robinhood起初告訴Baker的日期是2月17日。

到現在Baker還在等待。在過去的壹個月裏,Robinhood的員工多次就延誤道歉,並告訴他,他的稅表將在下壹批發出。

Baker稱:“他們最重視的任務是上市。”Baker稱:“他們選擇把錢花在自己身上,而不是花在客戶服務上。”



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