炒股平台Robinhood备受散户青睐 但客户服务糟糕

4月29日，据《华尔街日报》中文版报道，在Robinhood Markets Inc.上交易仅花费几秒，但解决一个账户的问题却可能需要几周。

由于所运营的交易应用人气高涨，以及今年1月决定对GameStop Inc. （GME）等价格飙升的股票实施交易限制，该公司收到大量客服请求。据《华尔街日报》（The Wall Street Journal）对用户的采访和看到的电子邮件，Robinhood已将某些用户的账户封停一个多月，不让他们使用自己的资金。

客服请求和投诉的激增是Robinhood在股市上涨期间快速壮大的结果，这轮上涨已吸引了大量普通投资者入市。根据研究公司Apptopia的数据，过去一年，这家经纪商新增了数以百万计算的新用户，同时2021年以来已九次占据苹果公司（Apple Inc., AAPL）应用商店日下载量排名榜首位置。

Robinhood为今年晚些时候的首次公开募股（IPO）做准备之际，这些积压的工作，再加上大量客户诉讼和监管机构对其做法的质询，正在消耗高管的时间和该公司的资源。据知情人士称，考虑到Robinhood计划在IPO中向用户出售一大块股份，客服问题显得尤其棘手。

在J.D. Power进行的一项投资者满意度研究中，Robinhood去年新开账户数量超过了其他任何一家自助交易券商，但满意度得分却低于Vanguard集团（The Vanguard Group, Inc.）、嘉信理财集团（Charles Schwab Corp., SCHW）和普信（T. Rowe Price Group Inc., TROW）。J.D. Power表示，Robinhood“在数字渠道和收费价值方面的优势被信任度、人员和问题解决方面的糟糕表现抵消了”。

Robinhood的客户体验主管Alex Mesa说，公司正在大力投资客户服务。去年，该公司的客户服务人员数量增加了两倍多，并计划今年再增加逾一倍。上个月，该公司承诺在北卡罗来纳州的一个新客户服务中心投入1,170万美元，并雇用近400人。

Mesa说，公司正在投资自动化工具，以生成与Robinhood员工给出的常见客户问题相同的答案，而速度要快得多。

Mesa说：“如果一夜之间增加了350%的工作量，就没有足够的人力来解决这个问题，进而提供有效的支持。”

对于Brenton Place来说，他花了五周时间和十几封电子邮件才解锁了他的Robinhood账户。

Place是密歇根州Lake Orion的一名心理健康治疗师，他与Robinhood就一些出了问题的银行转账交易来回交涉了数周，在2月4日得知账户被冻结。Place眼看着自己的投资组合大幅贬值，而Robinhood多次未能在承诺的一至三天限期之内回应。他可以卖掉股票，但收益会锁定在Robinhood，直到他的账户恢复。

“我已就此事寻求更多专业帮助，现在总是失眠，”Place3月3日写道。“我正在考虑从朋友和家人那里借钱”。

3月5日，他开始在Twitter上使用“#Robinhoodhostage”（Robinhood人质）的标签讲述他的困境。Robinhood的一名代表第二天作出回应，要求他提供更多文件。他的账户于3月12日被解封。

今年1月Robinhood采取行动，限制GameStop等热炒股票的交易，引发了大量客户投诉。数十名用户提起诉讼，“#DeleteRobinhood”（删除Robinhood）的标签在社交媒体盛行。

Mesa说，仅在1月份最后一周，Robinhood收到的客户支持要求数量达到了平时三个月的累计水平。他说，作为回应，Robinhood重新分配了大量工程师来研究和部署客户服务的改进措施，并在3月初前基本清理了积压的问题。

在今年的股市狂热期间，Robinhood并不是唯一一家经历客户服务请求激增的券商。嘉信理财集团首席执行官Walt Bettinger上周告诉投资者，第一季度嘉信理财收到的电话量激增，达到了“真正前所未有的水平”。

与其他大型券商不同，Robinhood没有供客户与客服代表沟通的通用热线电话。在2月份的一个国会听证会上，伊利诺伊州民主党众议员Sean Casten当场打电话给Robinhood，并让Robinhood首席执行官Vlad Tenev听了电话里的简短录音信息，该录音信息指示来电用户去Robinhood网站或应用求助。Tenev在听证会上说，Robinhood正在设法“尽快”扩大电话客服支持。

一些期权交易客户可以打电话给该公司的客服代表——这是去年曝出用户自杀事件后Robinhood推出的一项功能。去年，Robinhood用户Alex Kearns以为自己在该平台上的交易蒙受了惨重损失，因此自杀身亡。（这名用户的家人在诉讼中称，Robinhood的客户服务“形同虚设”，造成了他的死亡。）不过，大多数的用户请求并不符合Robinhood提供电话客服支持的条件。

“我们对Alex Kearns的死亡极度悲痛，”Robinhood的一名发言人在2月份的电子邮件中说。“我们仍致力于把Robinhood打造成一个供用户学习和负责任地投资的地方。”

由于Robinhood限制交易，得克萨斯州奥斯汀的Amy Vickers在1月28日未能出售GameStop股票，她十分沮丧，随后开始着手将股票转到富达投资（Fidelity Investments）。第二天，她意识到这意味着她在一段时间不能动用持仓，便通过电子邮件、Robinhood的网站、Instagram及其应用商店页面联系，以取消转移操作。但Robinhood仍继续进行转移程序。

Robinhood告诉她，这一程序需要五至七天完成，但她的最后一批股票直到2月16日才转到了富达投资。到那个时候，她所持的GameStop股票价值已经大大缩水。

Vickers称：“我有很多天都是心情低落地躺在床上。”她说：“Robinhood是我所接触过的管理资金最不专业的公司。”

Robinhood在2月22日的一篇博客文章中承认了上述延误问题。该公司写道：“为客户提供这么大量的服务，意味着我们需要比平时更长的时间来响应，我们知道这令人失望。”“请放心，我们正在努力以最快的速度给您回复并解决问题。”

Apptopia的数据显示，在那之后，Robinhood应用程序的受欢迎程度却有增无减，截至周日该应用下载量新增了450万。Mesa称，在近期投资者涌入加密货币时，Robinhood今年早些时候推出的自动化工具避免了再次出现象1月份那样严重的问题。

有些问题依然存在。来自俄亥俄州巴达维亚的学生Matt Baker几次给Robinhood发电子邮件询问，什么时候才能收到完成2020年退税所需的税表，并获得预期的退税款。Robinhood起初告诉Baker的日期是2月17日。

到现在Baker还在等待。在过去的一个月里，Robinhood的员工多次就延误道歉，并告诉他，他的税表将在下一批发出。

Baker称：“他们最重视的任务是上市。”Baker称：“他们选择把钱花在自己身上，而不是花在客户服务上。”