CashbackHolic.com Ad468
2021年5月15日 星期六
农历辛丑年 四月初四
繁體中文
登录 | 注册

炒股平台Robinhood备受散户青睐 但客户服务糟糕


2021-04-29 居安 分享到Twitter 分享到Facebook 分享到Telegram |  国语 |  粤语

4月29日,据《华尔街日报》中文版报道,在Robinhood Markets Inc.上交易仅花费几秒,但解决一个账户的问题却可能需要几周。

由于所运营的交易应用人气高涨,以及今年1月决定对GameStop Inc. (GME)等价格飙升的股票实施交易限制,该公司收到大量客服请求。据《华尔街日报》(The Wall Street Journal)对用户的采访和看到的电子邮件,Robinhood已将某些用户的账户封停一个多月,不让他们使用自己的资金。

客服请求和投诉的激增是Robinhood在股市上涨期间快速壮大的结果,这轮上涨已吸引了大量普通投资者入市。根据研究公司Apptopia的数据,过去一年,这家经纪商新增了数以百万计算的新用户,同时2021年以来已九次占据苹果公司(Apple Inc., AAPL)应用商店日下载量排名榜首位置。

Robinhood为今年晚些时候的首次公开募股(IPO)做准备之际,这些积压的工作,再加上大量客户诉讼和监管机构对其做法的质询,正在消耗高管的时间和该公司的资源。据知情人士称,考虑到Robinhood计划在IPO中向用户出售一大块股份,客服问题显得尤其棘手。

在J.D. Power进行的一项投资者满意度研究中,Robinhood去年新开账户数量超过了其他任何一家自助交易券商,但满意度得分却低于Vanguard集团(The Vanguard Group, Inc.)、嘉信理财集团(Charles Schwab Corp., SCHW)和普信(T. Rowe Price Group Inc., TROW)。J.D. Power表示,Robinhood“在数字渠道和收费价值方面的优势被信任度、人员和问题解决方面的糟糕表现抵消了”。

Robinhood的客户体验主管Alex Mesa说,公司正在大力投资客户服务。去年,该公司的客户服务人员数量增加了两倍多,并计划今年再增加逾一倍。上个月,该公司承诺在北卡罗来纳州的一个新客户服务中心投入1,170万美元,并雇用近400人。

Mesa说,公司正在投资自动化工具,以生成与Robinhood员工给出的常见客户问题相同的答案,而速度要快得多。

Mesa说:“如果一夜之间增加了350%的工作量,就没有足够的人力来解决这个问题,进而提供有效的支持。”

对于Brenton Place来说,他花了五周时间和十几封电子邮件才解锁了他的Robinhood账户。

Place是密歇根州Lake Orion的一名心理健康治疗师,他与Robinhood就一些出了问题的银行转账交易来回交涉了数周,在2月4日得知账户被冻结。Place眼看着自己的投资组合大幅贬值,而Robinhood多次未能在承诺的一至三天限期之内回应。他可以卖掉股票,但收益会锁定在Robinhood,直到他的账户恢复。

“我已就此事寻求更多专业帮助,现在总是失眠,”Place3月3日写道。“我正在考虑从朋友和家人那里借钱”。

3月5日,他开始在Twitter上使用“#Robinhoodhostage”(Robinhood人质)的标签讲述他的困境。Robinhood的一名代表第二天作出回应,要求他提供更多文件。他的账户于3月12日被解封。

今年1月Robinhood采取行动,限制GameStop等热炒股票的交易,引发了大量客户投诉。数十名用户提起诉讼,“#DeleteRobinhood”(删除Robinhood)的标签在社交媒体盛行。

Mesa说,仅在1月份最后一周,Robinhood收到的客户支持要求数量达到了平时三个月的累计水平。他说,作为回应,Robinhood重新分配了大量工程师来研究和部署客户服务的改进措施,并在3月初前基本清理了积压的问题。

在今年的股市狂热期间,Robinhood并不是唯一一家经历客户服务请求激增的券商。嘉信理财集团首席执行官Walt Bettinger上周告诉投资者,第一季度嘉信理财收到的电话量激增,达到了“真正前所未有的水平”。

与其他大型券商不同,Robinhood没有供客户与客服代表沟通的通用热线电话。在2月份的一个国会听证会上,伊利诺伊州民主党众议员Sean Casten当场打电话给Robinhood,并让Robinhood首席执行官Vlad Tenev听了电话里的简短录音信息,该录音信息指示来电用户去Robinhood网站或应用求助。Tenev在听证会上说,Robinhood正在设法“尽快”扩大电话客服支持。

一些期权交易客户可以打电话给该公司的客服代表——这是去年曝出用户自杀事件后Robinhood推出的一项功能。去年,Robinhood用户Alex Kearns以为自己在该平台上的交易蒙受了惨重损失,因此自杀身亡。(这名用户的家人在诉讼中称,Robinhood的客户服务“形同虚设”,造成了他的死亡。)不过,大多数的用户请求并不符合Robinhood提供电话客服支持的条件。

“我们对Alex Kearns的死亡极度悲痛,”Robinhood的一名发言人在2月份的电子邮件中说。“我们仍致力于把Robinhood打造成一个供用户学习和负责任地投资的地方。”

由于Robinhood限制交易,得克萨斯州奥斯汀的Amy Vickers在1月28日未能出售GameStop股票,她十分沮丧,随后开始着手将股票转到富达投资(Fidelity Investments)。第二天,她意识到这意味着她在一段时间不能动用持仓,便通过电子邮件、Robinhood的网站、Instagram及其应用商店页面联系,以取消转移操作。但Robinhood仍继续进行转移程序。

Robinhood告诉她,这一程序需要五至七天完成,但她的最后一批股票直到2月16日才转到了富达投资。到那个时候,她所持的GameStop股票价值已经大大缩水。

Vickers称:“我有很多天都是心情低落地躺在床上。”她说:“Robinhood是我所接触过的管理资金最不专业的公司。”

Robinhood在2月22日的一篇博客文章中承认了上述延误问题。该公司写道:“为客户提供这么大量的服务,意味着我们需要比平时更长的时间来响应,我们知道这令人失望。”“请放心,我们正在努力以最快的速度给您回复并解决问题。”

Apptopia的数据显示,在那之后,Robinhood应用程序的受欢迎程度却有增无减,截至周日该应用下载量新增了450万。Mesa称,在近期投资者涌入加密货币时,Robinhood今年早些时候推出的自动化工具避免了再次出现象1月份那样严重的问题。

有些问题依然存在。来自俄亥俄州巴达维亚的学生Matt Baker几次给Robinhood发电子邮件询问,什么时候才能收到完成2020年退税所需的税表,并获得预期的退税款。Robinhood起初告诉Baker的日期是2月17日。

到现在Baker还在等待。在过去的一个月里,Robinhood的员工多次就延误道歉,并告诉他,他的税表将在下一批发出。

Baker称:“他们最重视的任务是上市。”Baker称:“他们选择把钱花在自己身上,而不是花在客户服务上。”



声明:时刻新闻编辑发布的文章并不代表时刻新闻的立场或观点。时刻新闻的宗旨是努力为读者提供多源化的信息和观点,同时也欢迎读者在时刻新闻评论区分享个人观点。





一周最热
  1. 成都49中学生坠楼 母亲要求查看事发监控 视频“消失”
  2. 习近平的第三任期让他失去国际社会的尊重 作风如黑社会
  3. 习近平的反腐败运动加剧了腐败 小贪减少但大贪增多
  4. 美媒揭习近平升迁之路 与江泽民关系更密切 曾让马云帮忙
  5. 完全接种疫苗后大多情况无需戴口罩 CDC最新指南全面松绑
  6. 曝习近平将重新委任美贸易谈判特使 胡春华取代刘鹤
  7. 成都49中学高中学坠亡引众怒 警方打压已成白色恐怖
  8. 习近平与母亲的故事被官媒广泛宣传 温家宝忆母被删
  9. 习近平与普京两人都推崇专制 正联合抗美 关系更紧密
  10. 习近平正推进维吾尔族的灭族运动 世界已到历史性时刻
  11. 习近平的致命弱点暴露 老一辈留下的政治遗产成定时炸弹
  12. 美国海军在国际海域查获走私的中俄军火 数量巨大

相关文章

  1. 马斯克宣布提高狗币系统效率 Coinbase可交易 飙涨40%
  2. 币安遭美国司法部和国税局调查 或涉洗钱和税务违规
  3. 中国开拓制药的新冠特效药声明引怀疑 FDA称无临床
  4. 马斯克称担心开采加密货币耗电污染环境 再批比特币
  5. 马斯克突然变脸 宣布特斯拉暂停接受比特币支付 暴跌16%
  6. 中国正在宣传区块链服务网络 提供超便宜服务器服务
  7. 重磅!美国最大汽油管道恢复运营 未支付黑客赎金
  8. 美国4月通胀创12年最大涨幅 CPI升4.2% 全面涨价
  9. 中共在西方社交媒体开辟新战线 大批假粉丝 操控舆论
  10. 新疆太阳能产业或成为下个“新疆棉” 面临禁令和抵制
  11. 马斯克发推为狗币造势 询问是否希望特斯拉接受狗币
  12. 比尔·盖茨夫妇究竟为何离婚?疫情居家摩擦?基金会?

关于我们 | 使用条款 | 隐私策略 | 联系我们
©2021 时刻新闻 TN20210515103259